Teknoloji tüketiminin artış göstermesiyle yetkili servislere olan ihtiyaç da aynı şekilde arttı. Bildiğimiz üzere satın alınan cihazlarda herhangi bir arıza baş gösterdiğinde yetkili servisler devreye giriyor. Ürünlere garanti verilmesinin nedeni de esasında bu zaten. Bu nedenle müşteri memnuniyeti açısından yetkili servislerin özverili çalışması gerekiyor. Yaptığı işin hakkını veren ve müşterisinin memnuniyetini kazanan çok sayıda yetkili servis var. Fakat aynı şekilde bu güveni suistimal edenlerin ve müşterisini mağdur edenlerin sayısı da hiç azımsanacak kadar değil.
Geride bıraktığımız günlerde bir müşteri arasında çok ilginç bir diyalog yaşandı. Sony markalı bir televizyon satın alan müşteri, televizyonu kullanmaya başladıktan 6 gün sonra HDMI girişlerinin çalışmadığını fark etti. Durumu hemen Sony müşteri hizmetlerine bildiren kişi, bu sorunun başka müşterilerde de cereyan ettiğini ve mağduriyetlerinin giderileceği cevabını aldı.
Aynı şekilde televizyonu teslim almaya gelen yetkili servis çalışanları da 'bu sorunun başka müşterilerde de yaşandığını ve yüksek ihtimalle iade veya değişimin gerçekleşeceğini' ifade etti. Bunun üzerine servisten gelecek cevabı bekleyen kişi, sorunun kullanıcı hatasından kaynaklandığını ve garanti kapsamında iade ve değişimin gerçekleşmeyeceği cevabıyla şaşkına döndü. Sony'nin yetkili servisi, mağdur müşteriye televizyonun bir kereye mahsus ücretsiz olarak onarılacağını fakat benzer bir sorunda bu kez garanti kapsamına dahil edilmeyeceğini belirtti.
Bunun üzerine kullanıcı hatası olmadığı için televizyonun iadesi veya değişiminde ısrarcı olan kişi, yetkili servisin küstah ihtarnamesiyle karşılaştı. Yetkili servisten gönderilen ihtarnamede "Servisimizde bekleyen ürünü 3 gün içinde teslim almamanız halinde servisimizin bir sorumluluğu kalmayacağını bildiririz." ifadelerine yer verildi.
İşte bu ve bunun gibi hadiseler, halk nezdinde güvenilir olarak bilinen markalara duyulan güveni sarsıyor. Zira Sony gibi bir teknoloji devinin ürünleri birçok kişi tarafından kaliteli olarak kabul edilir ve çoğu kişi imkanları doğrultusunda Sony markalı bir ürünü satın almak ister. Fakat bu olay nezdinde yetkili servis sorumsuzlukları ve müşteri mağduriyeti, dünya devi markaların itibarına zarar veriyor.
Elbette bu sadece bir örnek. Şikayet sitelerine ve forumlara göz gezdirdiğimizde herkesin sahip olduğu teknolojik ürünün yetkili servisinde sorun yaşadığını gözlemliyoruz. Küçük gibi görünen bu detaylar sonucunda oluşan memnuniyetsizlik, irili ufaklı şekilde satış rakamlarına da yansıyor.
Twitter'dan arama yaptığımızda yetkili servis mağdurlarının bir hayli fazla olduğunu görüyoruz:
Öte yandan söz konusu televizyonun modelini internetten aradığımızda, Sony forumlarında HDMI çıkışlarının sorunlu olduğunu görüyoruz. Üstelik bu sorun sadece Türkiye'de değil, birçok ülkede satılan Sony televizyonlarda yaşanmış. Bu da söz konusu televizyonda kronik bir arıza olduğunun göstergesi. Fakat buna rağmen yetkili servisin 'kullanıcı hatası' olarak diretmesi de ironik görünüyor.
