Türkiye'de çağrı merkezleri, geçen yıl 1 milyar 449 milyon çağrıya yanıt verdi, 506 milyon kez de vatandaşları aradı.
Türkiye çağrı merkezi sektörüne ilişkin "Çağrı Merkezi Pazarı 2015" araştırması verilerine göre, çağrı merkezi sayısı 2015'te bir önceki yıla göre yüzde 3 artarak bin 175'ten bin 214'e yükseldi. Sektörün pazar büyüklüğü de yüzde 6 artışla 3,6 milyar liraya ulaştı.
Çağrı merkezleri, geçen yıl 1 milyar 449 milyon çağrıya cevap verirken, 506 milyon kez de vatandaşları aradı. Çağrı merkezi çalışanları, böylece yaklaşık 2 milyar kez "Alo" dedi.
Gelen aramaların içeriklerine bakıldığında, en çok ürün/hizmet bilgisi, işlem, teknik destek ve şikayet amacıyla gelen çağrılara cevap verildiği görülüyor.
Çağrı merkezleri ise 2015'te en çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat için arama yaptı. Çağrı merkezi hizmeti en çok telefon, e-mail ve yazılı müracaatlar kanallarıyla sunuldu.
Çağrı Merkezleri Derneği Yönetim Kurulu Başkanı Metin Tarakçı, sektörünün büyüme eğiliminin az da olsa geçen yıl da sürdürdüğünü söyledi.
Hem ciro bağlamında hem de istihdam anlamında büyümenin yavaşladığını dile getiren Tarakçı, "Bir önceki yıl yüzde 16 olan cirosal büyüme, 2015'te yüzde 6 düzeyinde kaldı. İstihdam rakamları ise bir önceki yıl yüzde 13 düzeyinde bir artış gösterirken, geçen sene yüzde 3 düzeyinde bir artışla 83 bin seviyesine ulaştı. İçinde bulunduğumuz ekonomik belirsizlikler nedeniyle 2016'da istihdamın 85 bin seviyesine kadar çıkabileceği tahmin edilmektedir" değerlendirmesinde bulundu.
Tarakçı, 1 Mayıs 2015'te yürürlüğe giren Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkındaki Kanunun yanı sıra döviz kuru dalgalanmalarının da yatırımları bir nebze yavaşlattığını belirterek, "Pazarı durağanlaştıran etkenlerin getirdiği olumsuzlukların aşılması ve ihtiyaç duyulan teşviklerin sağlanmasıyla, binlerce gence istihdam oluşturabilecek çağrı merkezi sektörü, yeniden çift haneli büyüme rakamlarını yakalayabilir" ifadesini kullandı.
Çağrı merkezi sektörünün 50 ilde istihdam yaratma ve geliştirme potansiyeli bulunduğunu anlatan Tarakçı, şunları kaydetti:
"2015 yılında önceki yıllara benzer şekilde çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin çoğunluğu yüzde 67 ile kadın oldu. Müşteri temsilcilerinin önemli bir kısmı ise 21-29 yaşlarındadır. Kadın istihdamındaki öncülüğümüz devam ederken, sektörde çalışma süresinin önceki yıllara göre artarak 1-2 yıl olması da çağrı merkezi işini daha eğitimli çalışanların tercih ettiğini göstermektedir."
