Hepsiburada bir süredir alışveriş yaptığım ve genel olarak memnun kaldığım bir firma. Bir Doğan Grubu iştiraki olan, daha doğrusu başarılı bir e-ticaret firmasıyken bu grup tarafından satın alınan Hepsiburada'ya daha önce memnun olmayarak iade ettiğim bir ürünün ücretini geri almış ve bu "müşteri memnuniyeti" tecrübesinden memnun kalmıştım. Yeri gelmişken hatırlatayım: Tüketici Kanunu, bize, bir yerden aldığımız ürünü sekiz gün içinde hiç bir gerekçe göstermeden iade etme hakkı veriyor. Buna uymayan satıcılar için ise tüketici mahkemeleri ve tüm ilçelerde kaymakamlıklar bünyesinde kurulan 'Tüketici Hakem Heyetleri'ne başvuruda bulunabilirsiniz.

Hepsiburada'dan bu kez 01.06.2004'de bir dijital kamera aldım. Ancak bir kaç deneme fotoğrafı çektikten sonra benim ihtiyaçlarımı karşılamayacağı kanısına vararak iade ettim. Ürünü iade etme konusunda hiç bir sıkıntı yaşamadım; ancak ücret iadesi konusunda yaşadıklarım "e-ticaret neden gelişmiyor?" sorusuna kafa yoranlara cevap olabilecek cinsten.

Alışveriş çeki mi istersin para mı?

Ürünü iade ettikten ancak iki hafta sonra 18.06.2004'de bir mesaj geldi. Bana, alışveriş çeki veya para iade seçeneği sunuluyordu. Ücret iadesi yerine aynı tutarda bir alışveriş çeki teklif etmek prosedürü uzatmamak açısından iyi bir düşünce. Ancak ben, para iadesini seçtim ve sorun bundan sonra başladı. Uzun bir süre paramın hesabıma geçmesini bekledim.

Parayı havale ile, benden istendiği gibi 24 saat içinde ödemiştim. Ancak para benden bu kadar kısa sürede istenmesine rağmen iadede bu kadar acele edilmiyordu! Oysa bana posta ile gönderilen gider pusulası 09.06.2004 tarihinde düzenlenmişti. "Çek veya para iade seçeneği" ise dokuz gün sonra 18.06.2004 tarihinde bana ulaşmıştı.

Defalarca ücret iadesiyle ilgili e-posta gönderdim. Aradan günler geçip de cevap alamadıkça "Ürünü iade ettik, parayı da geri alamayacağız" galiba şeklindeki endişelerim arttı. Ancak 08.07.2004 tarihinde sikayet@hepsiburada.com adresinden "Havale bilgilerinizi gönderebilirseniz, para iadesini iki gün içerisinde gerçekleştirebiliriz" şeklinde bir e-posta aldım. Burada iki unsur akla geliyordu. Birincisi: ben e-posta gönderip paramın gönderilmesini istemesem hesap numaramı kimse istemeyecek miydi? İkincisi: havale ettiğim hesaptaki bilgilerim vasıtasıyla, param, geldiği hesaba iade edilemiyor muydu?

Daha önceki ürün iademde benden hesap numarası istenmeden paramı geri alabilmiştim. Bu sancılı süreci yaşadıktan sonra ücret bana ancak 19.07.2004 tarihinde ulaştı. Yani sipariş tarihinden itibaren hesaplarsak 49 gün sonra ücret iademi alabildim...

Acaba paramı geri alabilecek miyim?

Bu süre içinde "Acaba paramı alabilecek miyim?" sancılarıyla yaşarken, şirket bana bir e-posta gönderebilir ve 'tahminen şu tarihte ödeme yapılacak' diyebilirdi. Cevapsız kalan e-postalar tahmin edilebileceği gibi müşteriler için çok rahatsız edicidir. Kurumlar açısından da "Susmak ölümcül hatadır." Cevapsız kalan her mesaj, şirkete olumsuz propaganda olarak yansıyacaktır. Çünkü insanlar yaşadıkları tecrübeleri çevrelerine anlatır.

Kredi kartında 6 haftaya kadar iade

Bu yazıyı yazmadan önce bir kez daha ziyaret ettiğim sitede ücret iadeleriyle ilgili olağan prosedürün ne olduğu konusunda bilgi bulamadım. Tek bilgi, kredi kartlarında paranın geri iadesinin 1-6 hafta sürebileceğiydi. Bu da oldukça uzun bir zaman. Havale ile en geç 24 saat içinde ödemesini yapan müşterilerin paralarının da kredi kartı iadesi gibi altı haftaya kadar geciktirilmesi ve bu sürede paranın kullanılması gibi bir endişe doğuruyor.

Son olarak tüketicilerin sorunlarına çözüm olmaya çalışan www.sikayetvar.com adlı sitede Hepsiburada ile ilgili şikayetlere de göz attım. Şikayetler çeşitli olmakla birlikte ücret iadesi de azımsanmayacak ölçüdeydi. Bazı şikayetleri Hepsiburada'nın Müşteri Hizmetleri Yönetmeni Ezgi Sayan cevaplamıştı. E-posta ile yaşadığım tecrübeyi ilettiğim Ezgi hanım, kısa sürede beni arayarak sitelerine müşterilerle iletişimde yaşanan aksaklıkların asgari düzeye indirilmesi için yeni bir iletişim bölümü ekleyeceklerini ve bundan sonra daha dikkatli olacaklarını söyledi. Umarım öyle olur. Çünkü tüketici de e-ticaretin gelişmesinden yana.

Melih Bayram Dede

Künye

Temsilcilikler

Abone Formu

Mesaj Formu