L’IA à la rescousse pour limiter les retours de colis, point noir de l’e-commerce

Crédit Photo : SETH HERALD / AFP

Des colis sont préparés pour être expédiés dans l'entrepôt MQY1 d'Amazon par des robots.

Du selfie intelligent au robot gestionnaire de stocks, les outils basés sur l’intelligence artificielle (IA) séduisent de plus en plus les acteurs du commerce en ligne.

Face aux retours de colis, qui pèsent lourdement sur leurs marges, les géants du secteur cherchent à optimiser leurs process pour réduire ce phénomène coûteux.

Le site de mode à bas coût Shein a récemment réduit son délai de retour à 30 jours, contre 45 auparavant. Zalando a suivi le mouvement en le ramenant de 100 à 30 jours. H&M et Zara, quant à eux, facturent désormais les renvois d’articles achetés en ligne.

"La gratuité des retours a été très en vogue dans la première phase de l'e-commerce jusqu'aux années 2020, mais aujourd’hui, on est dans une phase de responsabilisation et de limitation"

, explique Laëtitia Lamari, analyste spécialiste du commerce en ligne.

Selon une étude McKinsey réalisée en 2024, jusqu’à 30% des articles de mode sont renvoyés, principalement parce que les consommateurs commandent plusieurs tailles ou styles avant de faire leur choix. Cette pratique engendre des coûts logistiques importants, estimés entre 21 et 46 dollars (20 et 43,8 euros) par retour, en raison des frais de transport, de traitement et de reconditionnement.

Des algorithmes pour un "tombé parfait"

Dans le secteur de la mode en ligne, 70% des retours sont liés à un problème de taille, selon Zoé Tournant, cofondatrice de Fringuant. Cette entreprise française utilise l’IA pour simuler la morphologie d’un acheteur à partir d’un simple selfie, afin de lui recommander la taille idéale.

L’utilisateur renseigne sa taille et son poids, et l’algorithme affine son profil grâce à une analyse de son visage, détectant des paramètres comme son âge et son genre. En croisant ces informations avec les dimensions des vêtements, Fringuant est capable de conseiller une taille sur-mesure.

"Tombé parfait sur les épaules pour un pull", "des doutes au niveau des hanches pour un pantalon"

… En quelques secondes, l’IA propose une taille et des commentaires personnalisés.

Des marques comme Maje, Claudie Pierlot, Grain de Malice ou Zapa utilisent déjà ce service, qui coûte entre 5.000 et 100.000 euros par an. Résultat : les retours liés aux problèmes de taille ont chuté de 45% pour les articles concernés.

Les grands acteurs du e-commerce investissent aussi dans ces technologies. Depuis juillet 2023, Zalando propose aux clients de prendre deux photos d’eux-mêmes en vêtements moulants afin d’analyser leurs mensurations et éviter les erreurs de taille. Le groupe a même acquis la start-up suisse Fision dès 2020, pionnière dans la recommandation de tailles via IA.

L’IA révolutionne la gestion des stocks et la logistique

Les retours ne sont pas uniquement dus à un mauvais choix de taille. Les erreurs d’expédition sont également un facteur clé. Pour y remédier, l’IA est de plus en plus utilisée dans les entrepôts logistiques.

Dans les centres d’ID Logistics, les chariots des préparateurs de commandes sont équipés d’une caméra intelligente capable de vérifier la couleur ou la taille du produit sélectionné. Si une erreur est détectée, l’employé est immédiatement alerté.

En moins de deux ans, cette technologie a réduit de 90% les erreurs d’expédition, selon Ludovic Lamaud, directeur développement et innovation du groupe.

L’automatisation s’étend aussi au réapprovisionnement des stocks. Des robots autonomes dotés d’IA analysent en temps réel l’état des rayons et mettent à jour les inventaires. Ces machines, capables de traiter 6.000 à 30.000 palettes par nuit, réduisent les risques d’erreurs de stock et donc, indirectement, les retours de produits mal expédiés.

Enfin, l’IA joue également un rôle dans la lutte contre la fraude. En cas de retour, les systèmes automatisés peuvent vérifier si l’article retourné correspond bien à celui acheté, limitant ainsi les abus.

Une IA au service d’un e-commerce plus rentable

Face à la hausse des coûts logistiques, les e-commerçants misent sur l’intelligence artificielle pour limiter les retours et améliorer leurs marges. Que ce soit via des outils de recommandation de taille, des systèmes de contrôle qualité en entrepôt ou encore des robots autonomes, l’IA s’impose comme un levier stratégique pour un e-commerce plus efficace et durable.

Avec la généralisation de ces technologies, la gratuité des retours pourrait bientôt ne plus être la norme dans le e-commerce, au profit d’une approche plus responsable et optimisée.