Bankacılık ve iletişim açısından enteresan günler yaşadık…

Türkiye’nin en güçlü ve en güvenilir bankalarından Akbank’ın 18 milyon müşterisi, bankanın internet sitesine ve uygulamasına ulaşamadı. POS cihazları ve ATM’ler çalışmadı…

Kendini kâhin(!) ilan etmiş bazı kişiler bile “Biz bunu söylemiştik, bilmiştik” diye ortalara düştüler… Eh normal tabii… Bu belanın geleceğini tahmin edenin bile prim yapabileceği büyüklükte bir krizdi…

Akbank, ‘krizini’ iyi yönetti. Yavaş yavaş sistemler işler hâle geldi… Çok ciddi maddi kayıpları da olmadı.

Yönetemedikleri; ‘kriz iletişimi’ idi…

Medya, banka hizmetlerindeki kesintinin 6 Temmuz Salı günü saat 8.00’de başladığını yazdı. Bankanın mobil uygulamasında “oturum kapandı” hatası görünürken internet sitesinde de “bu siteye ulaşılamıyor” yazısı kullanıcıları karşıladı. Eş zamanlı olarak, pos cihazları ve ATM’lerde de sorun olduğuyla ilgili haberler düşmeye başladı.

Bankadan ilk açıklama ise aynı gün saat 15.21’de geldi. Twitter’dan paylaştıkları açıklamada şöyle deniyordu: “Bugün bankamızın sistemlerinde yaşanan yavaşlama ve kesintilerin siber saldırı nedeniyle olduğuna dair kamuoyuna yansıyan haberler gerçeği yansıtmamaktadır. Bankamızda hiçbir güvenlik sorunu bulunmamaktadır. Problemin giderilmesi için ilgili birimler çalışmaktadır. Gösterdiğiniz anlayış için teşekkür ederiz.”

İmza?.. Yok…

Tam burada gençlerin meşhur jargonuyla soralım: “Anlayış derken?!”

Hesaplarına ulaşamayan milyonlarca insana 7,5 saat sonra kısacık ve yalnızca “Bu bir siber saldırı değil” diyen bir açıklamayla ulaşmak sabırları zorlar, pek de işe yaramaz doğrusu…

Öyle de oldu… TV’deki haber bültenleri sırayla bu krizi verdiler… Sosyal medya elbette coştu… Açıklamaları siber saldırı dedikodusunun önünü alamadı… Bunun bir siber saldırı olduğu, Akbank’tan kullanıcıların verileri karşılığı fidye istendiği dahi yazıldı… Dedikodu kazanı kaynadı…

Akbank, ertesi gün saat 10.05’te “Kamuoyuna Açıklama” başlığıyla bir metin daha yayınladı. Olayın üzerinden 24 saat, ilk açıklamanın üzerinden de yaklaşık 19,5 saat geçmişti…

Bu böyle devam etti… Endişe, dedikodu, dezenformasyon yayıldı… Akbank, Twitter’dan ‘uzun’ aralıklarla tatmin etmeyen açıklamalar yaptı… 2. açıklamadan altı saat sonra 16.15’te üçüncüsü, ondan da altı saat sonra dördüncüsü geldi ama durum değişmedi…

8 Temmuz saat 9.24’te, yani olayın başlamasından tam iki gün sonra yapılan açıklamada da banka şubelerinin, durumu telafi etmek için 9.00-19.00 saatleri arasında kesintisiz çalışacağı belirtildi… Ardından da mağduriyetlerin giderilmesi için alınan bazı önlemler duyuruldu.

Doğruydu fakat yine geç kalınmıştı…

En son dün sabah müşterilerin cep telefonlarına bir SMS düştü. Şöyle diyordu: “Değerli Müşterimiz, tüm kanallarımız hizmete açılmıştır. Kanallarımızı titizlikle yakından izlemeye devam ediyoruz. Müşterilerimizin mağduriyetlerinin giderilmesi için aldığımız önlemlere Akbank.com’dan ulaşabilirsiniz. Yaşanan kesintiden dolayı özür dileriz. Saygılarımızla”

Sonunda problem çözülse de başta da söylediğimiz gibi ‘kriz yönetimi’ yapılabilse de krizin ‘iletişim boyutu’ yönetilemedi…

Üniversitedeki derslerimizde bu ikisinin birbirinden farkını anlatmak için bir günümüzü ayırıyoruz… Çünkü, sık yapılan bir hatayla yalnızca krizi yönetmek, sizin ya da kurumunuzun hasar almasını engelleyemiyor.

Uygulanması gereken üç önemli şey vardı:

1. Hız… Sorun tespit edilir edilmez açıklama yapmalıydılar.

2. Bilgilendirme frekansı… Müşteriler ve kamuoyu bu kadar uzun aralıklarla değil, başkalarının araya girip kafaları karıştırmasına müsaade etmeyecek sıklıkta bilgilendirilmeliydi.

3. Sözcü… Ortada bir sözcü, müşterilerin bu mağduriyetinin ciddiye alındığını gösteren, sorunla en üst düzeyde ilgileniyoruz diyen kanlı canlı bir insan yoktu… Oysa CEO’nun, hatta Yönetim Kurulu Başkanı’nın bile devreye girmesi gereken bir durum söz konusuydu… Akbank’ın Kurumsal İlişkiler Bölümü’nden kıdemli üst düzey yönetici Murat Göllü kardeşim, Akbank Genel Müdürü’nün yaptığı yazılı bir açıklamayı lütfedip gönderdi. Genel Müdür’ün bu açıklamayı yayınlaması doğru olsa da 72 saat sonra yapılması nedeniyle yine çok geç kalınmış bir aksiyondu…

Bu sıraladıklarımız yapılmadı… Temel problem olan ‘müphemiyet’ giderilemedi… ‘Güven’ üzerinde, dolayısıyla da itibarda hasar oluştu. Bu tavır devam ederse hasar da büyür.

Öte yandan hasarın büyümesini engellemek ve mevcut zararı en aza indirmek de mümkün. Akbank, kendine yeni bir iletişim stratejisi çizer ve bunu başarıyla uygularsa sorunlarından çok büyük ölçüde kurtulabilir…