Bugünkü yazımızı, Çeşme’de Türk Eğitim Vakfı ’nın yardım gecesinde konser vermesi beklenen Yunan şarkıcı Despina Vandi ’nin, Türk Bayrağı ve Atatürk posteri olduğu için sahneye çıkmaması üzerine yaşanan kriz üzerine kuracaktık. Ne oldu, kriz kim tarafından nasıl yönetildi... Tabii bir de kriz dışında, kendine has yöntemleri, süreçleriyle işi feraha çıkaracak en önemli unsur olan krizin iletişimi nasıl yönetildi… Ancak birkaç gün içinde iletişim ve ilişki boyutunda üst üste o kadar çok kriz patlak
Bugünkü yazımızı, Çeşme’de
Türk Eğitim Vakfı
’nın yardım gecesinde konser vermesi beklenen Yunan şarkıcı
Despina Vandi
’nin,
Türk Bayrağı
ve
Atatürk
posteri olduğu için sahneye çıkmaması üzerine yaşanan kriz üzerine kuracaktık. Ne oldu,
kriz
kim tarafından nasıl yönetildi... Tabii bir de kriz dışında, kendine has yöntemleri, süreçleriyle işi feraha çıkaracak en önemli unsur olan
krizin iletişimi
nasıl yönetildi…
Ancak birkaç gün içinde
iletişim
ve
ilişki
boyutunda üst üste o kadar çok kriz patlak verdi ki…
360 derece kampanyalarla halkın bilinçlenmesine ve önlemlerle ilgili katılımına hizmet eden iletişim çalışmasından malul, bunlar her yıl yaz başında yapılmadığı için artarak tekrarlanan
orman yangınları
…
Belediyelerin işiyken durduk yerde okların
AK Parti
’ye dönmesine neden olan
sokak hayvanlarına
ilişkin düzenleme…
İki kişinin vefatıyla sonuçlanan, asli sorumlusu belediye gibi duran İzmir’deki elektrik kaçağı hadisesi…
Trump
’ın kulağını sıyıran kurşun… Mustafa
Sarıgül
hakkında
X
çukurundan ortalığa saçılan iddialar…
Kaybedeninin hükûmet olduğu algılamasının oluşturulmaya çalışıldığı
TFF
seçimleri…
İnsanın, para ve diğer araçlar gibi hayatını kolaylaştırmak için icat ettiği ve sonunda kölesi hâline geldiği dijital dünyanın,
Microsoft
uygulamalarından birindeki sorun nedeniyle özellikle bankacılık, havacılık gibi etkili sektörler başta olmak üzere küresel çapta ‘çökmesi’…
Bu krizlerin muhataplarının bazıları iletişim boyutunda, daha ilk düğmeyi iliklerken o kadar tereddüt içindeydiler ve o kadar ciddi hatalar yaptılar ki; işin temeline inmek,
ana ilkeleri
bir kez daha hatırlatmakta yarar olduğunu düşündük… Önce,
kriz iletişiminin ana ilkeleri
ile başlayalım:
1
. Her krizden fırsat çıkmaz;
2
. “Söylediğin her şey doğru olsun, her doğruyu söyleme” ilkesi burada da geçerlidir;
3
. İmaj kavramının arkasına saklanan ‘-
mış gibi
’ yapma yaklaşımı, tüm iletişim aksiyonlarında olduğu gibi burada da tersine çalışır, uzak durulmalıdır;
4
. “Ölçmüyorsan yönetemezsin” (P. Drucker) ilkesi hayati önemdedir;
5
.
Hız
(hata yapmaktan korkmamak), bir numaralı kritik başarı faktörüdür.
Kriz yönetimi
(hukuki, idari süreçler, sorumluların tespiti ve gereğinin yapılması, teknik sorunların giderilmesi, zararın tazmini, zarar görenlerin sahiplenilmesi vb.) ile
kriz iletişimi yönetimi
(krizin tüm süreçleriyle ilgili irade ortaya koyma, muhatapsız bırakmama, anında, sık ve şeffaf, boşluk, gri alana izin vermeden bilgilendirme) arasındaki farkın artık bilindiğine inandığımızdan teferruatına girmiyoruz. Bunun ötesine geçerek, ‘
kriz iletişimin 7 adımı
’nın gözden geçirilmesinin anlamlı olduğunu düşünüyoruz:
1. İlk iş, tüm yol, yöntem ve stratejiyi belirleyecek olan
hasar tespiti
dir. Çünkü hasar yoksa, kriz de yoktur ve kriz varmış gibi süreci yönetmeye çalışanlar, eninde sonunda ‘
kendi krizlerini yaratırlar
’… Eğer hasar varsa, büyüklüğü de önemlidir. Çünkü, verilecek reaksiyonun büyüklüğü, krizinkiyle doğru orantılı olmalıdır. En büyük hata, etrafa sürekli akıl sorarak yaratılacak kararsızlık ortamı ve geç kalmaktır.
2. Tüm süreci yönetecek, anlatacak bir
sözcü
belirlenmelidir ve bu kişi mutlaka ‘
en üst düzeyde yetkili’
olmalıdır. Sözcü, dijital iletişim çağında olduğumuz gerçeğinden hareketle, gerekirse dakikalık aralarla açıklamalar yapmalıdır.
3. Hedef kitlenin yanı sıra paydaşlar (özellikle çalışanlar) için açıklamalar, mutlaka ihtiyaç duyacakları bilgiler ışığında hazırlanmalı. Biçim, nasıl söylediğiniz çok önemlidir; gerçekler, hasarı artırmayacak şekilde dile getirilmelidir.
4. Krizin sorumlusu/ suçlusu başkası olsa bile; doğrudan zarar görenlere ve ailelerine sahip çıkıldığı ifade edilmelidir.
5.
İletişimin tonu
(tone of voice) savunmacı değil, bilgilendirici olmalıdır ve yapılmasını önerdiğimiz açıklamalar, kendini ifade etmek için birer fırsat olarak görülmelidir.
6. Krizin iletişimini,
krizin geldiği kanaldan
yapmak gerekir. Yani, sosyal medya üzerinden gelen bir saldırıya yine aynı mecradan cevap vermeye, krizi başka kanalara yaymamak için dikkat edilmelidir. Eğer kriz yayılmışsa, “Her yerde ol, her kanalı kullan” ilkesi çalışır, mecranın sizin yanınızda ya da karşınızda pozisyon almış olmasına bakılmaz.
7
. Kriz iletişimi sürecinin başında ve stratejik plan ilerledikçe hedef kitledeki algılamanın nereden nereye geldiğini
ölçümlemek
için gerekli periyodlarla araştırma yapılmalıdır. Alınan mesafe, bundan sonra gidilecek yol ve strateji ya da taktik değişikliği yapılıp yapılmayacağı buradan anlaşılacaktır. Ölçümlemeler sonucunda bir ‘
çan eğrisi
’ oluşması beklenebilir. Eğride aşağı doğru hareket (soğuma) başladığı anda, iletişimin şiddeti aynı oranda düşülür.
Günün sözü
“Cehennemin en karanlık köşeleri, ahlaki krizler yaşanırken tarafsız kalanlara ayrılmıştır.”
Dante Alighieri
İletişim Aklı 44
İletişim Aklı
, adı üstünde, ussal olanı izler. Duygularını için içine katmaz. Bu nedenle akıl sormaktan, başkalarına danışmaktan kaçınmaz. Ancak, kime akıl soracağını çok iyi seçer ve bunları kendi bilgi süzgecinden geçirerek sonuca ulaşmaya çalışır.
#Ekonomi
#kriz
#iletişim
#ilişki
