Marka hata kabul etmez

Yılmaz YILDIZ İSTANBUL

Müşterilerle iletişimin önemine vurgu yapan Torun şunları söyledi: "Merkezin güvenliği, temizliği, teknik hizmetleri, daha önemlisi pazarlama ve yönetimi, müşteri kitlesinin belirlenip onlara göre, sürekli yeniliklerle karşılacakları aktiviteler üretmek lazım. Örneğin biz sürekli hediye kampanyalarıyla, çekilişlerle ve dergimizle hedef kitlemizle iletişim halindeyiz."

Anketlerle müşterilerin beklentilerini öğrendiklerini ve bu taleplere göre de sürekli değişiklik yaptıklarını anlatan Torun, tüketicilerin beklentilerine cevap veremeyen kiracıların yerine, daha aktif firmaları tercih ettiklerini dile getirdi. Özellikle hizmet üreten markalarda hataya yer olmadığını vurgulayan Torun, oluşacak bir kötü imajın müşterilerin zihninde ömür boyu silinmeyeceğini öne sürdü.

Bu nedenle müşteri memnuniyetinin ön planda tutulduğunu belirten Torun, "Merkezimizdeki 115 mağazanın hepsi bizim mağazamızmış gibi düşünerek yöneticilik yapıyoruz. O gün iyi iş yaptı mı, cirolar nasıl diye sürekli mağazaların hareketlerini izliyoruz. Bu noktada bir hata varsa önlem almaya çalışıyoruz" şeklinde konuştu.

Önümüzdeki dönemde firmaların, müşteri memnuniyetinin ötesine geçerek marka bağımlılığını hedef alacaklarına işaret eden Torun, marka bağımlılığının en önemli unsurlarının kalite, farklılık, yenilik ve satış sonrası hizmete güven duygusu olduğunu söyledi. Şirketlerin eğitim ve denetleme çalışmalarına de önem vermeleri gerektiğini hatırlatan Torun, sözlerini şöyle sürdürdü: "2002 yılında Zafer Plaza'da perakende okulu açtık ve hem plazamızdaki mağazalara yetişmiş eleman hazırladık hem de lise mezunu gençleri meslek ve iş sahibi yaptık. Denetim için ise meçhul müşteri uygulamasını başlattık. Halktan biri gibi alışveriş yapıyorlar. Oradaki personelin ürün bilgisini, sunuşunu, müşteriyle olan ilişkilerini puanlayarak sonra bunu bir rapor halinde bize veriyorlar. Biz de bu rapora göre başarılı olanları ödüllendiriyoruz. Bu iki uygulamayı da ilk başlatan biz olduk ve büyük fayda gördük."

----------------- imza------------------