Müşteri memnuniyetinde Amerika'yı geçtik

Büyüme performansı ile dikkatleri üzerine çeken Türkiye, benzer bir gelişmeyi müşteri memnuniyeti alanında da gerçekleştiriyor. Hatta Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma tarafından yürütülen Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi'ne (TMME) göre Türkiye, tüketici memnuniyetinde ABD'yi geçmiş durumda. Adı geçen kurumların verilerindeki genel sonuçlara göre 2010 yılında ABD'deki memnuniyet yüzde 75,3 seviyesinde iken Türkiye'de bu oran 75,8'e çıkmış durumda.

2009'da ise genel memnuniyet oranları ABD'de yüzde 75,9, Türkiye'de yüzde 75,1 seviyesindeydi. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan, ABD'de düşen, Türkiye'de ise yükselen memnuniyeti, "Kriz döneminde şirketler müşteri ilişkilerine daha fazla önemser oldu" diye açıkladı. Doğan, 2010 yılı 4.çeyreğinde televizyon, beyaz eşya, sağlık sigortası/kasko, ulusal kargo dağıtımı, binek otomobil, zincir marketler, bireysel bankacılık ve aracı kurumlar sektörleri ölçüldüğünü kaydetti. Buna göre aracı kurumlar, sigorta ve televizyon sektörlerinde müşteri memnuniyeti artarken; ulusal kargo dağıtımı ve bireysel bankacılık sektörlerinde memnuniyet azaldı. Beyaz eşya, binek otomobil ve zincir marketler sektörlerinde ise müşteri memnuniyeti bir önceki sene ile aynı seviyeyi korudu.

Memnuniyet endeksini 2005'ten beri hazırladıklarını hatırlatan Hamdi Doğan, 2010'da 26 sektörde 123 kuruluşta ölçümleme yaptıklarını ve toplam 34 bin 193 adet müşteri görüşmesi gerçekleştirdiklerini ifade etti. Hamdi Doğan'ın verdiği bilgilere göre; televizyon sektöründe Philips ve LG, beyaz eşya sektöründe Bosch, sağlık sigortası/kasko sektöründe Anadolu Sigorta, ulusal kargo dağıtımı sektöründe MNG Kargo, binek otomobil sektöründe Toyota, zincir marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe (özel bankalarda) İş Bankası, (kamu bankalarında) Ziraat Bankası rakiplerini geride bırakarak müşteri memnuniyetinde lider oldular.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulaması. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülüyor. TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. İdeal memnuniyet seviyesi yüzde 80 olarak kabul ediliyor.