İşte memnun eden şirketler

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2007 yılı 2. çeyreğinde, geçen yılın yılın aynı dönemine göre binde 2 (0,2 puan) artarak 74,1 seviyesinde gerçekleşti.

KalDer'in, su, alkollü içecekler, meyve suları, gazlı içecekler, akaryakıt istasyonları, hava yolları ve kişisel bilgisayarlar kategorilerindeki TMME 2007 yılı 2. çeyrek sonuçları açıklandı.

Türkiye çapında 81 il ve tüm ilçelerde yapılan görüşmelerle gerçekleştirilen TMME'de bu çeyrekte özel sektör açıklamalarına ilave olarak, hastanelere ilişkin bilgi de verildi.

KalDer adına yazılı açıklama yapan Boğaziçi Üniversitesi Öğretim Üyesi ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, çalışmaya konu olan sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksinin bir önceki yılın aynı çeyreğine göre binde 2 puan artarak 74.1 seviyesinde gerçekleştiğini bildirdi.

Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, TMME Ulusal Endeksinin, ABD'nin endeksinin 75,3'lük değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin birbirine yakın olduğunu vurguladı.

Kaylan, TMME'de 2007 2. çeyrekte ölçülen hastaneler sektöründe 68 puanlık bir memnuniyet ölçülürken bu seviyenin geçtiğimiz yıl 67 puan olarak belirlendiğini kaydetti.

Hastaneler arasında 73 puanla özel hastaneler ve üniversite hastaneleri birinciliği yakalarken, son sırada 65 puanla devlet hastanelerinin yer aldığını ifade eden Kaylan, “Özel hastanelerin müşteri memnuniyetindeki puanı geçen yıl 76 ve üniversite hastaneleri ise 75 puandaydı. Bu rakamlarla üniversite ve özel hastanelerin puanlarında düşüş gözlenirken geçen yıl 61 puanda olan devlet hastanelerinde ise 4 puanlık bir artış olduğu görülüyor” dedi.

TMME 2007 yılı 2. çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek müşteri memnuniyetinin 86 puanla su, meyve suları ve gazlı içecek sektörlerinde elde edildiğini belirten Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, su sektöründe müşterisini en fazla memnun eden kurumun 86 puanla Erikli olduğunu açıkladı.

Kaylan, meyve suyu sektöründe 86 puanla Pınar ve gazlı içecek sektöründe de yine 86 puanla Uludağ birinci sırada yer alırken, alkollü içecek sektöründe Efes Biracılık, akaryakıt sektöründe Opet ve ilk kez bu yıl ölçümlenen havayolu sektöründe de, THY'nin bu çeyreği lider tamamladığını kaydetti.

Kaylan, kişisel bilgisayarda marka öne çıkmazken, uluslararası markaların 77, yerel markaların ise 72 puanla ikinci sırada yer aldığını belirtti.

Kamu ve özel sektördeki müşteri ve vatandaş memnuniyeti sonuçlarını net olarak ortaya koyan TMME'de, tam tesadüfi örnekleme ve CATI yöntemi ile toplam 10.425 görüşme yapıldı. KalDer ve Ka Araştırma tarafından başlatılarak, TOBB tarafından desteklenen TMME, 2005 yılının son çeyreğinden bu yana yürütülüyor.

TMME, 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksinin Türkiye uygulamasıdır. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited Ortak Girişimi ile TMME Yürütme ve Üst Kurulları tarafından yürütülüyor.

Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülmektedir. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanıyor.

TMME'nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti, istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan ve lisans sahibi CFI-Claes Fornell International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından itibaren yürüten Michigan Üniversitesi ? Ulusal Kalite Araştırma Merkezi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.

TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor.

TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör veya kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca bu endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir.