Şirketlere hizmette standart ''çağrı''sı

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Başkanı Tayfun Acarer, farklı sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerinin hizmet kalitesinin aynı olmadığını belirterek, ''Değişik sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesinin aynı standarda getirilmesi çok gerekli'' dedi. IMI Conferences tarafından Turkcell Global Bilgi'nin katkılarıyla Swissotel'de düzenlenen 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı'nın açılışında konuşan Acarer, bilişim sektörünün son yıllarda ciddi gelişme gösterdiğini belirterek, 2002 yılında 13,5 milyar dolar olan bilişim sektörü hacminin geçen yıl 40 milyar dolara ulaştığını söyledi. Çağrı merkezlerini özellikle istihdam için çok önemsediğini vurgulayan Acarer, sektörün çeşitli teşviklerle desteklendiğini söyledi. Çağrı merkezlerinin tüketicilere verilen hizmet kalitesinin aynı olmadığını vurgulayan Acarer, şöyle devam etti:

''Türkiye'de başta finans sektörü olmak üzere tüm sektörlere ilişkin çağrı merkezlerinde bilişim sektöründeki aynı hizmet kalitesinin tutturulmasının gerekli olduğunu düşünüyorum. Çağrı merkezleri sektöründeki handikaplardan bir tanesi farklı sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi aynı değil. Bilişim sektöründe operatörlerden bir takım istemlerimiz oldu, onlarda çağrı merkezi hizmetini kendilerinden alan kişilerden bunu istediler. Bilişim sektörünün dışına baktığımızda tüketici memnuniyetinin fazla olduğunu düşünmüyorum. Vatandaş olarak söylüyorum, bir seferinde telefonu kırıyordum, beklemekten. Çünkü menülerde kayboldum, 3-4 defa tekrar aradım. Bir seferinde de uçağı kaçırıyordum. 9 dakika operatöre ulaşamıyorsam ve derdimi anlatamıyorsam bu çok acı bir şey. Değişik sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesini aynı standarda getirilmesinin çok gerekli olduğunu düşünüyorum.''

Çağrı merkezlerinin son yıllarda yıllık ortalama yüzde 25 büyüdüğünü ifade eden Acarer, sektördeki en hızlı büyümenin yüzde 47 ile kamuda gerçekleştiğini bildirdi. Acarer, çağrı merkezleri hizmetlerinin ülkelerin gelişmişlik göstergesi olduğunu söyledi. Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının ise yaklaşık 1,8 milyar lira yani 1,3 milyar dolar olduğunu kaydeden Acarer, şu anda 60 bin olan çalışan sayısının 2015 yılında 85 bine, 2017 sonunda ise 100 bine çıkmasının hedeflendiğini, Türkiye'deki pazarın dünya pazarının yaklaşık 300'de biri olduğunun söylenebileceğini bildirdi.