Ama hangi marka?

Banka… kimileri için bir sırdaş, kimileri için en güvenli bir liman, kimileri için bir kumbara, kimileri için aydınlık bir gelecek, kimileri için ise korkulu bir rüyadır. Elbette insanları bu duyguları yaşamaya iten pek çok sosyal ve duygusal neden sıralanabilir. Bireylerin varlıklarını emanet edebilecekleri, birikimlerine yön verebilecekleri, borçlarının finanse edebilecekleri en temel aracıdır banka. Artık babasından borç isteyemecek olan bir delikanlının güvendiği liman, ailesine mutlu bir yuva kurmak arzusunda olan bir babanın yardımına koşan gizli bir eldir banka.

Bireylerin daha nicesini sayabileceğimiz duygularına tercüman olan bankalar ile bireylerin ilişkilerinin temelinde ise güven vardır. Güven, bankaları sırdaş niteleyenlerin de korkulu rüya olarak nitelendirenlerin de ilk tesis ettikleri duygudur aslında. Çünkü her adım karşılıklı güvene dayanarak atılır bu duygusal ve finansal mecrada. Bireyler yatırımlarını, birikimlerini, geleceklerini en güvendiğine emanet etmek ister. Bankalar da kendisini yarı yolda bırakmayacak bireyleri finanse etmek, yatırımlarını yönlendirmek, mutluluklarına ortak olmak ister. Bankacılık sektörünü ve mobil bankacılığı ele aldığımız bu ayki araştırmamızda banka tercihinde % 91,7 ile güven kriterinin öne çıkması saymış olduğumuz bu ilişkiler ağını doğrular niteliktedir.

Elbette bireylerin maaşlarının almalarının yanısıra bankalardan çeşitli beklentileri de olasıdır. Sınırsız olan insan ihtiyacı kendisini bankacılık sektöründen beklentilerde de gösterir. Finansman ihtiyacı duyduğunda düşük faizli kredi ister insan. Paraya ihtiyaç duyduğunda ATM yakınında olsun ister, her konuta bir ortak ATM konulsa hayır demez insan. Sık sık havale, eft, yatırım işlemleri yapıyorsa işlem ücreti ödemek istemez, bırakın sık sık yapmayı bir kez yapıyor olsa dahi görmek istemez işlem ücretini insan. Hele teknoloji ile iç içe ise, internet bankacılığı ve mobil bankacılığı kullanıyorsa daha çok kolaylık bekler insan. Tüm bu soyut duyguların yanında bankanın şubesine gittiği zaman güleryüzlü karşılanmak ister insan. Soğuk bir kış gününde sıcak bir çay, sıcak bir yaz gününde soğuk bir su ister insan, ama öyle birşeyden umudunu kesercesine değil. Daha nice hizmetleri vardır ki bankacılık sisteminin içinde müşteri memnuniyeti barındırmasın.

Elbette içinde bulunduğumuz Covid-19 virüsünün etkisi ile de yeni memnuniyet arayışları da kaçınılmaz olmuştur. Pandemi dönemini yaşadığımız günümüzde bireylerin bankacılık hizmetlerinde şubeye gitmek yerine daha çok internet bankacılığını ve mobil bankacılık uygulamalarını tercih ediyor olmaları belki de yeni normal ile bankaların ve müşterileri olan iletişim kanallarının da yeni bir normale oturmasına imkan tanıyacaktır. İşte Benim Markam 2020’nin bu ayki teması bireylerin bankalara ilişkin öne çıkardıkları unsurları da pandemi dönemi bankacılık işlemlerini yaptıkları öncelikli iletişim kanallarını da ortaya koymaktadır.

Bununla birlikte Benim Markam 2020 bireylerin bankaları duydukları güven, beğeni ve sadakat temelinde bankaların GBS skorlarını da sunmuş oluyor. Bir başka deyişle bankacılıkta ‘Benim Markam’ı ortaya çıkarıyor. İlk iki sırada yer alan bankaların bireyler ile kurmuş oldukları duygusal mesai ile diğer bankalar ile aralarına sosyal mesafeyi koyduklarını açık bir şekilde görmek mümkün oluyor.

Bankalar vermiş oldukları hizmetlerde kullanmış oldukları aracılar ile de bireylerin gönlüne girmeyi başarabilmektedirler. Gerek pandemi döneminin getirdiği şartlar gerekse bilgi ve teknoloji temelli yeni ekonomik düzenin sunmuş olduğu fırsatlar bankacılığın yeni yüzünün mobil bankacılık hizmeti olma sonucunu doğurmuştur. Bireylerin güvenilir olmasını bekledikleri, kullanım kolaylığı ve geniş bir hizmet ağına sahip, erişilebilir ve pratik olma niteliğine sahip, kullanım sırasında sahip olunan hız başta olmak üzere pek çok unsur dahilinde mobil bankacılık hizmetine önem verdikleri araştırma sonuçlarımıza da yansımış durumdadır. Güvenilr olmasının yanısıra mobil bankacılık hizmetinin sunmuş olduğu geniş işlem yelpezesi de mobil bankacılık hizmetininden duyulan memnuniyeti de etkilemektedir. Katılımcılarımızın mobil bankacılıkta %22 ile en sık hesap ve hesap hareketkeri yaptkları, % 20,8 ile ödeme kanalını kullandıkları, % 19,6 ile para transfer işlemlerini kullandıkları, % 17,5 ile kredi kartı ödemelerini gerçekleştirdikleri, % 11,0 ile kredi ödemelerini yaptıkları, % 5,1 ile kredi kartı limit işlemleri yaptıkları ve % 3,9 ile altın/döviz/fon alım satım işlemleri yaptıkları görülmektedir. Tüm bu işlem hareketleri aslında yeni ekonomik düzende mobil bankacılığın bankaların evdeki şubeleri olduğuna işarettir. Saymış olduğumuz teknik donanımlar ve yapılan işlemler elbete bireylerin mobil bankacılık hizmetlerine bakışı önemli ölçüde etkilemektedir. Ekonomik ve finansal hayatta bireyler ve firmalar için önemli bir yere sahip olan bankaların sunmuş oldukları hizmetlerin iletişim kanalları ve çeşitliliği bireylerin duygusuna temas ettiği sürece güven, beğeni ve sadakat daim olacaktır.