Bana kim yardım etsin?

Son yılların gözde yatırım alanlarından biri olarak gösterilen çağrı merkezi pazarı, 2015'te 3,6 milyar liraya ulaşırken, sektörün deyimiyle merdivenaltı firmalar da çoğaldı. Şirketler, bu hizmetten yararlanmak için sıraya girince, artan iş yükü haliyle müşteri temsilcilerinin sırtına biniyor. Özellikle, KOBİ'lerin işlerini, aylık 10 bin ila 100 bin lira arasında değişen ücretlerle üstlenen bu yerlerdeki çalışma şartları acil çözüm bekliyor.

Buralarda kimi zaman gıda ve elektronik ürünleri pazarlanırken kimi zaman da anket amaçlı aramalar yapılıyor. En önemli sorun olarak, sektörün taşeronluk sistemiyle kısa süreli çalıştırmaya odaklı olması gösteriliyor. Çağrı Merkezleri Derneği (ÇMD) 2015 verilerine göre, çalışanların yüzde 31'i daha iyi şartlar, yüzde 25'i geçici olarak çalışmaları, yüzde 11'i ise ücretin yetersiz olması nedeniyle işinden ayrılıyor. Müşteri temsilcilerinin 86'sı ise 2 yıldan fazla dayanmıyor.

83 bin kişiye istihdam sağlayan sektördeki çalışanların yüzde 60'ı bin ila 2 bin lira arasında kazanırken, yüzde 30'u da en fazla bin lira ücret alıyor. Haliyle, bin 300 liraya çıkacak asgari ücrete dikkat kesilenler arasında çağrı merkezleri de bulunuyor. 2015'te 2 milyar kez 'alo' diyen müşteri temsilcilerinin çağrısına kulak verip, telefonun ucunda belirdik.

İzmir'de bir çağrı merkezinde çalışan D.T.'ye göre, inisiyatif hakkı vermeyen bu işte bir makineye bağlısınız ve her hareketiniz kayıt altında. Günde en az 150 kişiyle konuştuğunu anlatan D.T., “Müşterimiz olan firmalar, çağrı başına ücret ödüyor. Hal böyle olunca o telefonun mutlaka açılması gerekli" diyor. D.T. başlıyor dertleşmeye: “Sistemin izni olmadan tuvalete bile gitme şansınız yok. 9 saat içinde 30 dakika yemek 10'ar dakikadan 3 kez ihtiyaç molası hakkınız var. Bunun dışında yerinizden kalkmanız yasak. Hatlar yoğunsa yemekler ve çalışma saatleri revize edilir. Bir hafta sabah 6'da, diğer hafta gece 10'da işe başlarsınız. Karşılığında aldığınız ücret en fazla bin 100 liradır. Soruyorum, bana kim yardım etsin?"

Erzurum'dayız bu sefer hattımızda E.T. var. Sistemin tamamen sayıya bağlı olduğunu anlatıyor. Maaşların yetersizliği kadar mesleğe özgü sorunlara değinen E.T. “Durmadan konuştuğun için ses tellerinde nodül, tuvaletini tutmaktan ötürü sistit problemleri yaşanıyor" diyor.

"Yediğimi, içtiğimi her şeyi telaşla yapmaya başladım, hissettiğim şey kesinlikle kaygı" diyen E.T. devam ediyor: “Otobüste konuşandan rahatsız olur, çalan telefonu duyunca sinirlenirsiniz. Hep bir durgunluk ve boş bakışlar. Yani depresyon. Sistit hastalığını da sıkça duyuyoruz. 'Kusura bakmayın işin şartı bu, yapacak bir şey yok' cevabını sıkça duyarsınız." E.T. sektörün ucuz iş gücünden dolayı Anadolu'ya yöneldiğini söylemeyi de unutmuyor.

İstanbul'da pazarlama şirketinde çalışan İlknur Y. mesleğin lise mezunu ve niteliksiz işsizlere yönelik gibi algılanmasından şikayetçi. “Konuşma kalitesi nedir biliyor musunuz?" diye soran İlknur cevabı da kendi veriyor: “Müşteri ile konuşmamıza verilen puandır. Düşük not alırsan performans primin düşer. Mesela 'Size nasıl yardımcı olabilirim' derken, gülümseyen bir ses tonu olmazsa puan yani ücretiniz kesilir. Elinizden bir şey gelmez."

İlknur Y. müşteri telefonu kapatmandan aramayı sonlandırma haklarının olmadığını aksi halde bunun da ücrette kesinti anlamına geldiğini paylaşıyor. İlknur konuşma kalitesinden hiç ödün vermiyor: “Özellikle kadın çalışanlara yönelik telefonda ciddi tacizler söz konusu. En acısı da buna katlanmamızın beklenmesi. Karşınızdaki hakaret eder ama siz 5 kez 'Bu şekilde görüşmeyi sürdürmeyeceğiz' demek zorundasınız. Canı sıkılıp arayanı dinlemek zorundasın. Kısaca mantık müşteri her zaman haklıdır." İlknur Y. "Sizce bu haber muhataplarına ulaşır mı?" diye soruyor.

Sektördeki firmalar 'Konunun bizimle ilgisi yok' diyerek görüşmek istememişti. Kahramanımız, 'orhanorhun' korkusuzca herkesi aramış, 'Şu an tüm sektör temsilcilerimiz sizden daha önemli işlerle uğraşıyorlar' cevabını almıştı. Bu düğümü çözmek isteyen süper kahramanımız, sesli yanıt sisteminde kaybolduğu sırada, 'Biraz daha insaniyet için 2'ye basın' seçeneğine ulaşınca tüm bunların kahrolası kasımpatıların yüzünden olduğunu anlamıştı. Suçluyu vicdanlara teslim etmenin rahatlığıyla evine dönen bizim aslan parçası, diğer sektörlerin kapısında belirmişti. Aman Allahım! Bir insan ancak bu kadar kapıda belirebilirdi.