BTK'dan kalan boşlukta vaat balonları uçuyor

Tüketiciler Birliği Hak İhlalleri Raporu'una göre geçen yıl bankacılktan sonra en çok şikayet alan iletişim sektörü, yeni bir döneme girdi. Bazı GSM şirketleri 'şeffaflık tüketicinin hakkıdır' diyerek, anayasa ve hak bildirgeleri çıkardı. Müşteri memnuniyeti odaklı çalıştıklarını belirten şirketlere nazaran, tüketici temsilcileri konuyu başka bir boyuttan ele alıyor. 'Şeffaflık bahane, bunlar timsah gözyaşı' diyen Tüketiciler Birliği Genel Başkanı Nazım Kaya, bu anayasaların bir nevi itiraf olduğu savundu. Nazım Kaya ile GSM şirketlerinin tüketicinin haklarını savunmaları yönünde çıkardıkları kanunları ve bu kanunların sektöre olacak artı ve eksilerini konuştuk.

Bu firmalar da krizi fırsata dönüştüren çalışma yapmaya çalışıyorlar. Aslında cep anayasası ve bildirgede olan hükümleri sıralarken gerçek şu ki, tüketiciye nerede zarar verdilerse, tüketicinin en çok şikayeti hangi konuda olduysa, onlarla ilgili bir kural uydurdular kendilerince. Mesela, şeffaflık dediler ama en çok ihlal ettikleri konu şaffalıktı. Dolayısıyla bunu şöyle tanımlamak gerekiyor; 'merdi kıpti şecaat arz ederken sirkatin söylermiş.' Bu, biz bugüne kadar şu yanlışları yaptık bundan sonra yapmayacağız demektir. Yani bunu itiraf ediyoruz.

Gerek 5809 sayılı Haberleşme Kanunu, gerekse 4077 sayılı Tüketici Kanunu ve Reklam Yönetmeliği'ndeki hükümlerin hiçbiri dikkate alınmaksızın bugüne kadar tüketici canından bezdirildi. Esas yapılması gereken bir müşteri ağı olan sektörde firmaların kalıcı kar için çalışmaları. Bugünün karına değil, her zamanın karına çalışmaları. Kanunlara uymayan firmaların, söz veriyorum bunları yapacağıma diye çıkması bizim için çok da güven verici bir açıklama değil. Bundan sonra ne yapacaklarını düşünüyorlarsa geçmişte ne yapıldığına bakmak gerekiyor.

Bir mesaj geldi bana. Şu şekilde: 'Bu mesajı on kişiye gönder, şansın açılacak. Eğer göndermezsen Allah sevdiklerini senin elinden alsın.' Bir GSM şirketinin iş ortağında çalışan bir arkadaşımdan geldi mesaj. Arayıp ne cesaretle gönderdiğini sorduğumda da listeye gönderirken yanlışlıkla bana da gönderdiğini söyledi. Düşünebiliyor musunuz? Ben abonelik alıyorum. Benim kullandığım şebekeyi kullanarak bana mesaj gönderiyorlar. Onların çözüm ortağı bizim dert kaynağımız oluyor.

Nazım Kaya, BTK'nın tüketiciye şeffaf olması gerektiğinin altını çiziyor. Kaya, “Esas BTK tüketiciye bir anaysa hazırlasın. Daha doğrusu görevlerini hatırlasın!.. Sektör perişan oldu. Vaat balonu dağıtıyorlar artık. BTK yoksa meydan boş kalıyor. Hangi üs kurula bakarsak bakalım, tüketicinin kamburu haline geldi. Üç kişinin hakkını birbirine yediren BTK'dan ben 75 milyonun hakkını savunmasını bekleyemem. Bugün karşımızda bitik bir BTK var.

Nazım Kaya, şirketlerin öncelikle tüketicinin kendilerine olan güvenini boşa çıkarmamasından yana. Zaten sürekli güven sarsan uygulamalarla en çok şikayet edilen sektörken bundan sonra daha dikkatli davranmaları gerektiğini vurgulayan Kaya, böyle numaralara girilmemesi gerektiğinin altını çiziyor. “Bu anayasaları hazırlarken bile, birçok tüketici mağduriyet yaşıyor. Dikkatinizi çekiyorum, hazırlık öncesinde yaşanan mağduriyetler değil bunlar, sözde anayasalarını hazırladıkları sırada yaşanan mağduriyetlerden bahsediyorum. Bu düpedüz nikah masasına oturmuş bir erkeğin evleneceği kişiyi masa aşamasında aldatması gibi bir şey.”

Bir defa BTK gibi bir kurum varken, bunların kendi çalışmalarını hazırlamasının nedeni, bir hukuk çalışması değil tamamıyla bir reklam çalışması olarak nitelendirilebilir. Doğa boşluğu affetmiyor. Meydanı boş bırakırsan 'bu köyün jandarması benim' denilir. BTK bu şirketlere neden kendi anayasana ihtiyaç duyuyorsun demiyor. BTK'nın düzenlediği bir yönetmelik var. Meclisin düzenlediği 5809 sayılı Haberleşme Kanunu var. Bunların hiçbirine uymuyorlar. Kalkıp kendi anayasalarını ya da bildirgelerini hazırlıyorlar. Cep anayasası adı altında bütün sektörü bağlayan bir anayasa hazırlayacaksan, bunu tüketici yapmalıdır. Nihayi seçmen tüketicidir çünkü. Biz anayasa istemiyoruz, biz sadece 5809 sayılı kanun hükümleri ve 4077 sayılı Tüketici Hakları hükümlerine uyulmasını istiyoruz.

Turkcell'den konuyla ilgili yapılan açıklamada, şirket değerlerinin başında 'önce müşterimiz için varız' ilkesinin geldiğini ve bu doğrultuda çalışıldığı kaydedildi. Müşteri memnuniyetini her şeyin üzerinde tuttuklarını ifade eden yetkililer, cep anayasası ile bu iddialarını ortaya koyduklarını aktardı. Cep anayasası'nın, şeffaf ve sorumlu hizmet anlayışlarının bir ürünü olduğunun altını çizen yetkililerden yapılan açıklamada, "Yaklaşık bir yıl önce başlattığımız hareketle bugüne kadar yaptığımız tüm çalışmaları tek bir çatı altında topladık. Yukarıda sözünü ettiğim gibi Turkcell müşterileri için oluşturulan 757 22 22 numaralı Tarife ve Kampanya Destek Hattı'nı arayan tüm müşteriler, kendileri için uygun tarife ve kampanya önerilerini öğrenip kullanmaya başlayabiliyorlar. Cep Anayasası'nın “Doğrudan, hızlı ve kaliteli müşteri hizmetleri herkesin hakkıdır” maddesi kapsamında da çağrı merkezini arayan Turkcell müşterileri, dilerlerse ana menüde 0 tuşuna basarak, doğrudan Müşteri Temsilcisi ile 1 dakika içinde görüşebiliyor" denildi. Turkcell yetkilileri, 5809 sayılı Haberleşme Kanunu mevcut olmasına rağmen, kendi anayasalarını çıkarmalarının nedenini ise, aslında çalışmalarının tamamını mevcut düzenlemeler dahilinde yaptıklarını iddia etti.

5 Şubat'tan itibaren 444'lü numaraların ücretlendirilmesi uygulamaya konuldu. 444'lü numaralar zaten BTK açısından bir facia. BTK daha önceden firmaları uyarıyor, 'bu numaralar alan kodu kullanılmadan aranacak' şeklinde. Sonra bir uyarı yazısı daha çıkıyor, 'hala bu konuda düzeltme yapılmadı' diye. En son bir karar daha çıkarıyor, şirketler de alan kodu kullanmayı engelliyor. BTK sonrasında savunma yaptı, biz firmalara ücretlendirme yapsın diye şart koşmadık şeklinde. Bu tamamen firmaların kendi tercihidir denildi. Bir de üzerilerine vazife olmayan kısmıyla da ilgilendiler. Sektörde ücretsiz aramaya yapılan firmaları tercih edebilirler diye. Bu ayrı bir facia. Neden olarak da, iller arasında karışıklığa neden oluyormuş. Vatandaş, sabah Antalya'da ertesi gün Van'da olmuyor ki!.. Bir karışıklığı giderirken, daha büyük bir karışıklığa neden oldular.